随州“12345”市长热线巾帼群像:她们以“热线”连通你我

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发表时间:2020-03-17 17:00    来源:湖北文明网

  她们是女儿、是妻子、是母亲,当疫情来临,她们巾帼不让须眉,坚守自己的阵地;她们以电话为武器,通过统计、分析、归类话题,为疫情防控提供决策依据;你可能不认识她们,但她们以“热线”连通你我,听你倾诉、为你解惑,让无助的你看见光明、重获希望。

  她们是“12345”市长热线的巾帼英雄们。

  25名女性:个个不简单

  12345市长热线平台共25人,全部为女性,其中话务人员20名,管理、调度人员5名。

  自疫情暴发以来,12345热线平台工作人员,从管理到调度至话务,25人没敢放松一刻。截至目前,她们已连续工作50余天。

  1月21日,12345市长热线被确定为新冠肺炎疫情公众咨询电话。从那天开始,热线负责人周秋妤就再也没有好好休息过,她把上初中一年级的双胞胎女儿放在家中,带领团队全身心扑在工作上,24小时坚守阵地,时时刻刻与市民保持心连心,确保这条“便民热线”和城市“生命线”时时在线。

  话务量暴涨,接通率骤降。话务平台负责人邱君君紧急向姐妹们发出求援信息,得到了大家的迅速响应。与此同时,她千方百计为姐妹们提供防护用品、生活物资等后勤保障。她每天从早上8点一直工作到晚上10点,经常耽误了吃饭的时间。她组织培训了两批25名志愿者,为话务平台补充了新生力量。

  被阻隔在老家的简爱云,想方设法从朋友家借电脑上岗。张扬在碧桂园的家里没有安装电脑,只得到家住塞纳左岸的娘家办公。自此,她便与老公、孩子隔河相望。电脑在书房,值夜班时,她便简单地打个地铺将就。

  疫情初期,许多市民电话打不进,对市长热线意见很大。因涉疫信息政策性太强,市民对热线平台的解答往往并不满意。社区管控升级后,部分市民憋闷得慌,便把气撒到热线上。有时,话务员接进一个电话,劈头盖脸听到一通骂声,虽然委屈,但是她们并没有挂断电话,仍然耐心听完,记录诉求。她们都表示,相比那些冒着生命危险的白衣战士,这点委屈不值一提。

  热线的所有工作人员都在克服各种各样的困难,为疫情防控贡献着自己的力量。

  6万余个电话:为市民解忧

  面对汹涌的疫情和各种真伪难辨的网络信息,市民们纷纷拨打市长热线,咨询或寻求帮助。

  自1月23日至3月14日,热线平台话务接听总量达62770个,在线答复57070件,转办5700件,承办单位办结4678件。暴发疫情以来,热线日接听量从疫情前日均200通上涨至2000多通,高峰时单日达到4000至6000多通。

  由于话务量暴增,热线接通率在疫情初期一度下降至35%左右。非常时期,必须采取非常之举。为了提升接通率,快速回应群众关切,市长热线“加减乘除”四法并用,充实平台人员、分流热线话务、加快诉求处置、减少人员休息,与市防控指挥部建立联动机制,联合相关部门,梳理疫情诉求热点,统一标准回复,编入热线知识库,力求快速回复,压缩接话时长,安排专人回拨溢出电话。通过多方努力,热线接听率迅速提升至85%左右,目前已达到95%以上。

  “作为话务员,我会忠于职守架起空中桥梁,把老百姓的心声及时、无误地送达市政府。”这是蒋竺君入职时的誓言。疫情期间,她践行了誓言。她说,热线电话每天都会打爆,从睁开眼直至退下耳机,已经分不清白天和黑夜,甚至做梦时听见的都是来电铃声。

  “隔离病毒,不能隔离爱。”有一天,话务员陈晨接到一位母亲的电话,哭诉刚满两个月的孩子已经三天没有奶粉吃,只能喝米汤。身为有两个孩子的她很揪心,于是迅速记录,立即转办,第二天便联系物业购买到了奶粉。当她致电回访时,孩子妈妈说了很多感谢的话,她却只听到一句“孩子现在吃了奶粉,很好”。

  53期专报:彰显责任心

  “持健康绿码能否通行?”“滞随人员何时才能返回外省?”“何时解除交通控制?”……

  这是最新一期《随州市“12345”市长热线专报》上市民最关心的话题。

  至3月14日,“12345”市长热线共出疫情专报53期。每期内容包括接听话务情况、疫情来电分类数据、地域分布、话题分类四项。特别是话题分类,反映市民关注热点,为市防控指挥部决策提供依据。

  据了解,专报一天一期,雷打不动。专报素材来源于话务平台、市防控指挥部和后台转办三个渠道。疫情问题从最初的27类,逐步增加细化到现在的119类(大类42、小类77)。

  怀孕在身的刘钰负责专报拟定,她克服妊娠反应坚持工作,有时还加班到深夜。睡眠不足、久坐腰疼、身体浮肿、经常焦虑,刘钰一度出现缺氧、眩晕的状况。她说:“疫情不等人,关键时期需要打破常规,好几次凌晨在睡梦中被电话叫起来转办紧急事件。”

  特殊时期需要特别的担当,也意味着更大的付出。金梦琦负责处理申诉工单,疫情期间共处理了300多件申诉工单。她坦言:“这份工作就像做阅读理解题,需要联系来电内容和承办单位意见综合判断,反复沟通,最后提取最精华的信息。”申诉工单源源不断,沟通处理一刻不能停,工作到深夜凌晨是常有的事。李晨在一公里外的姐姐家办公居住,只能将小孩交给父母照顾,每天只能在睡觉时看看手机里保存的照片。

  “能为疫情防控尽一份薄力,我感到无比荣幸;看到有困难的群众得到帮助,我也无比开心。”王朝霞的感言代表了所有热线人员的心声。(随州日报全媒记者 毛传荣)

责任编辑:何霄
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