二十大代表风采|中国好人姚婕:“点心工作法”情暖乘客心

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发表时间:2022-10-09 09:23    来源:湖北文明网

    

姚婕(右一)为乘客提供贴心服务。(武汉地铁 供图)

  一身玫红工装、一脸灿烂笑容。每日穿梭在数万人次的客流中,接待问询、悉心解答,姚婕一干就是18年。

  作为武汉地铁2号线汉口火车站中心站站长,面对大客流压力,如何在保障安全的同时提升服务水平?

  “乘客需要什么,我们就做什么。希望通过我们的服务,让乘客感受到武汉这座城市的温度。”朝着这个目标,姚婕和同事用脚板“走出”导乘图、首设地铁“爱心候车区”、创立“点心工作法”,为无数乘客提供贴心优质的出行服务。

  烈日下“走出”导乘图

  2012年下半年,轨道交通2号线筹备开通,汉口火车站是武汉首个交通枢纽无缝接驳站。姚婕主动请缨从1号线宗关站来到汉口站,担任首任值班站长。

  站点开通后,乘客如潮水般涌入。如何换乘到达目的地,成了乘客问询最多的问题。对乘客问询量较大的几个站点,姚婕专门整理出乘车线路图,并制成名片大小的乘车卡。“只要有乘客问,我们就发一张。”姚婕说,乘车卡推出后大受欢迎。

  武汉是大学之城,姚婕琢磨着,要让第一次来汉的学生方便快速前往学校。2015年夏天,姚婕和同事冒着高温,利用休息时间,一所所学校跑,硬是“走出”了一张武汉高校导乘图,详细列出汉口站到各高校的乘车线路。

  这份导乘图大大方便了大学新生和家长。随后,姚婕和同事推出导医、导学、导游、导乘等“四导”服务。如今,“四导”服务有了电子版。湖北日报全媒记者在汉口站看到,站厅的立柱上张贴有二维码,乘客用手机扫一扫,乘车线路一目了然。

  首设地铁“爱心候车区”

  9月28日,记者在地铁汉口站站厅看到,一排彩色座椅十分醒目,一旁写着“爱心候车区”。在站内设立候车区,这在武汉属于首创,在全国也不多见。这一举措,正是姚婕提议并推进实施的。

  汉口站的外地乘客较多,大都“拖家带口”“大包小包”。“乘客的需要,就是我们改进服务的动力。”姚婕告诉记者,“爱心候车区”让老弱病残孕等特殊乘客,有了歇脚的地方。

  在“爱心候车区”旁,还设有绿色快捷通道。今年春运前,“爱心候车区”附近设立了“会合点”。

  “我们接亲友再也不用四处寻找,提前约好在‘会合点’见面就行。”在“会合点”接到父母后,市民刘先生为这项便民服务点赞。

  “点心工作法”温暖乘客

  “地铁站是服务窗口,我们的工作就是认真热情为乘客办好每一件事。”为此,姚婕自创出一套“点心工作法”:“笑容多一点,真心;专业精一点,诚心;行动快一点,热心;说话轻一点,爱心。”

  从一名普通站务员成长为全国劳模,姚婕带领同事推出的20余项创新服务获得推广,成为武汉地铁的“服务样本”。

  光荣当选党的二十大代表,姚婕深感责任重大:“作为一名来自基层的党代表,我将牢记初心使命,继续发挥先锋模范作用,为党的事业积极贡献力量。”(湖北日报全媒记者 江卉 通讯员 产启斗 张可)

责任编辑:何霄
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