从“拼人数”到“暖人心”——恩施文旅的高质量转型之路
8月，恩施大峡谷迎来暑期客流高峰。绝壁栈道上，来自山东的游客鹿一鸣腿上绑着一对轻巧的“机器腿”，步伐轻快。“我第一次穿这个，体验非常奇妙，有种被人提着走的感觉，很省力。”鹿一鸣连声感叹。
恩施土司城景区内，第二次到访恩施的江苏游客王阳莹体验完新上线的《容美往事》实景行进式剧本游，称赞道：“太有意思了，参与感特别强！”
科技赋能，让亿年峡谷智慧新生；文化沉浸，让千年土司城活了起来。两处场景，映射出一个趋势：恩施文旅正在经历从“拼人数”到“暖人心”的深刻转型。
这场转型始于自我革命。2025年9月，恩施州全面启动旅游市场秩序综合整治。今年7月，全州8县市领导发声：“决不允许任何人砸恩施旅游的牌子，决不允许任何人损害游客的利益。”
整治只是手段，升级才是目的。恩施文旅正在探索一条高质量发展的新路径。
以暖心服务筑牢品质根基
——重新定义旅游服务“硬标尺”
“铁腕治旅”以雷霆手段净化市场，但真正让游客“乘兴而来、满意而归”的，是服务本身。
8月28日上午，湖北省领先国际旅行社的工作人员贺师傅像往常一样，驱车来到位于州城松树坪的一家合作酒店。他推着推车挨个敲开房间门，把40多个中药泡脚盆里的旧药水倒掉，用清水冲洗干净，再换上新制的草药汤包。这是贺师傅每天雷打不动的工作——恩施城区各合作酒店的500多个中药泡脚盆，他必须全部更换一遍。
“爬山一天，脚最累。我们这个泡脚盆是专门为游客准备的，晚上回酒店泡泡脚，第二天就不酸了。”贺师傅一边干活一边说。
这个小小的泡脚盆，成为许多游客恩施之行的温暖记忆。今年7月，来自广东的游客张先生给领先国旅写来一封感谢信：“爬山后脚特别累，王光辉导游给我们安排中药泡脚来缓解乏累，泡完就轻松很多。团里有几位老人吃不惯米饭，他知道后就自己掏钱给他们点了面食……”
这样的感谢信，在领先国旅的办公室里还有厚厚一摞。公司建立了全面服务机制，行程中，导游每天会在群里发送次日天气情况、穿搭建议、景点攻略；行程结束后，客服还会逐一回访，收集改进意见。
这家成立于2023年12月的年轻公司，短短两年多时间，已拥有优秀导游100余人，累计接待游客超10万人次。
在恩施，像领先国旅这样用心做服务的旅行社并非个例。
6月25日，在全州纠治导游乱象、强制消费等问题座谈会上，旅行社代表一致认为，不仅要引导游客甄别“低价团”，行业更要升级产品业态，开发文化体验、康养度假、精品小包团等多元化产品。
从一盆泡脚水到一封感谢信，服务的“硬标尺”正在被重新定义：它不是冷冰冰的关键绩效指标，而是游客“乘兴而来、满意而归”的口碑。
以科技文化激活全新场景
——拓展游客深度体验“新场域”
如果说旅行社升级解决的是“服务怎么更好”，那么景区变革回答的是“体验怎么更新”。
恩施大峡谷的转型之路，“机器腿”可见一斑。近200套外骨骼机器人让“爬上万级台阶”从畏途变成坦途——游客花98元就能体验3小时的“租腿登山”。年近六旬的重庆游客张阿姨因半月板损伤多年不敢登山，穿上“机器腿”后轻松走完全程。
栈道上，机器狗背着游客背包稳稳前行；天空中，低空观光直升机盘旋；球幕影院里，360°全景影像配合动感飞行座椅，让游客仿佛置身云端；“无人机带飞”VR项目让人在虚拟世界中翱翔。游客中心里，机器人与游客互动，来自巴基斯坦的游客库尔拉姆·马鲁夫对机器人小青赞不绝口。
攀登的意义从未改变，但抵达的方式已悄然升级。
如果说大峡谷用科技让自然奇观更易亲近，那么恩施土司城则用文化让千年历史“活”了起来。
长期以来，恩施土司城主要靠古建筑静态观光吸引游客，游览形式单一，多数人停留不足两小时，厚重的土司历史与土家族文化难以被深度感知。今年4月，景区团队赴开封万岁山、西安大唐不夜城等地，考察沉浸式演艺标杆项目，邀约专业导演团队，投资近200万元打造原创剧本。经过两个多月打磨，集结100余名演员与非遗传承人，恩施首个沉浸式实景剧本游《容美往事》于6月24日正式开放。剧本取材于明嘉靖年间一段真实历史——容美土司田世爵父子率土家兵勇远赴东南沿海抵御倭寇，斩获“东南战功第一”。
“平时玩的剧本杀大多在室内，这次以整座土司古城为舞台边走边玩，代入感直接拉满。”体验的大学生纷纷点赞。
恩施土司城旅游管理有限公司副总经理张进权表示，项目有效延长了游客停留时长，也带动了景区二次消费。目前景区已构建起“沉浸式剧本游+舞台演艺+民俗体验”的多元产品矩阵。
从外骨骼机器人到AI旅拍，从机器狗到剧本游，恩施景区正在用“新科技”塑造“新空间”，让游客不再是匆匆过客，而是深度参与者。
以全域联动放大传播声量
——构建文旅品牌推介“大合唱”
服务在升级，体验在革新，但如果没有被看见、被听见，一切都可能藏在深闺。恩施的答案是：变“单打独斗”为“大合唱”。
政府率先搭台。2025年11月，“直尕思得 恩施要得”全国旅行商合作大会在武汉举行，来自全国28个省（区、市）的700余名旅行商、在线旅行社平台代表齐聚。携程、同程、美团等平台代表表示，将恩施列入2026年重点推广目的地，开设官方旗舰店，推出定制化产品。3000余块电梯广告覆盖武汉三镇，形象亮相江城夜景灯光秀。州文旅局联合州融媒体中心打造《秘境恩施》直播间，定期开展政策解读、景点推介、非遗展示、好物推荐。2025年11月，州文旅局联合香港商报社主办的“跨越山海,逐梦恩施”粤港澳大湾区主流媒体与旅行社采风活动，深度拓展大湾区市场。
主流媒体同步发力。今年“五一”期间，中央电视台《新闻直播间》连线恩施大峡谷，《朝闻天下》报道利川龙船水乡；新华社推介巴东神农溪。《湖北日报》专题报道土司城剧本游。“恩施日报”视频号推出《恩施好土》《“薯”光无限好》等视频作品。今年8月，“恩施女儿会·双城鹊桥会”主会场累计接待游客20万人次，全网关注量突破4亿人次。
还有更动人的“好声音”，来自扎根一线的“小喇叭”。尹娥深耕恩施文旅行业十余年，从讲解员成长为本土文旅创业标杆。2025年12月，她以“学姐创客”身份重返恩施职业技术学院，系统剖析旅行社运营全链条。今年6月，她再次回到母校，在“职引巾帼未来”女大学生就业专场招聘会上，分享16年深耕本土文旅行业的成长之路。从持证导游到新媒体达人，从金牌导游到企业创始人——尹娥用“线上引流+线下转化”方式，将个人影响力转化为文旅服务能力。
从流量到留量、从观光到体验、从粗放到精细，转型升级的核心逻辑只有一个：让每一位来到恩施的游客，都能乘兴而来，满意而归。（恩施日报 全媒体记者 何冶）
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