荆州市数据局：党建引领优服务 智慧热线暖民心

发表时间：2026-03-31 来源：荆州市数据局

荆州市数据局坚持党建引领、智慧赋能、机制创新，将12345热线、政务服务工作与城市文明建设深度融合，切实解决群众急难愁盼问题，以政务服务高质量发展助力城市文明建设走深走实。

党建引领强根基，锤炼过硬服务队伍。始终把政治建设摆在首位，扎实开展树立和践行正确政绩观学习教育，将12345热线和政务服务作为践行以人民为中心发展思想的具体实践，设立党员先锋岗、组建党员突击队，引导党员干部在热线接听、诉求办理一线履职尽责、担当作为。推动党建与业务同部署、同落实、同检查，将热线诉求办理质效、群众满意度等指标纳入党建考核。聚焦服务能力提升，以赛促练组织话务员参与全国政务热线技能大赛，党员干部带头钻研业务、提升本领，带动话务团队专业素养持续提升，打造政治过硬、业务精湛的政务服务队伍。

智慧赋能提效能，打造便捷服务体系。升级12345热线智能化服务系统，集成智能分派、语音转写、智能质检、座席语音实时辅助等实用功能，实现与68个市直部门及县（市、区）承办单位稳定联通，保障“7×24 小时”不间断服务，推动诉求当场解答率突破80%，切实提升群众诉求响应效率。建强用好热线知识库，汇集全市75个热线成员单位近3万条知识条目，按涉企惠企、高频政务、行业政策等分类形成多维知识子库，让话务员能精准、快速解答群众问题，推动“即问即答、一次办结”，减少群众反复咨询、多头跑腿。

创新机制优服务，精准回应群众诉求。锚定城市文明建设中群众急难愁盼问题，深化“未诉先办、主动治理”，依托热线数据开展精准分析，对噪声扰民、市容环境等群众反映集中的问题提前研判，在中高考、节假日等关键节点，联动相关部门排查隐患、提前处置，切实减少同类诉求发生，持续优化城市人居环境，提升城市文明形象。建立重点领域高效处置机制，文旅市场推行游客诉求24小时办结、涉旅消费争议赔偿24小时内先赔后处机制，切实保障游客权益，以优质文旅服务展现城市文明素养；涉企服务开通绿色通道，设立惠企服务专区，组建 17 个部门127 名专家服务团队，精准对接企业需求，推动涉企诉求高效办理，企业满意率稳定保持在98.7%，以优良营商环境厚植城市文明发展沃土。常态化组织“阳光热线”领导接听日、“热线进社区”活动，直面群众需求、现场协调解决问题，累计切实解决群众共性难题50余个，把文明建设要求落实到为民办实事的具体行动中。

协同共治促闭环，提升政务服务实效。建立疑难诉求协同处置机制，牵头联席会议制度，累计组织跨部门联席会议4次，成功解决小区管网改造、预付消费纠纷、电梯安全等20类跨部门、跨层级民生难题，以协同共治破解文明建设治理堵点，提升城市精细化管理水平。完善热线服务全流程闭环管理，制定《热线服务全生命周期标准体系》，明确“受理－派单－办理－答复－督办－办结－回访－评价”全链条工作要求，涵盖五大领域14项标准制度，以规范服务树立文明政务形象。强化督查督办务实性，编发《公众诉求动态》、形成专题报告为决策提供参考，建立不满意工单曝光、复核机制，构建“热线提醒、专项督查、纪委问责”三级督办机制，以扎实办理成效提升政府公信力。

党群联动聚合力，营造共建共享氛围。以“阳光热线”“热线进社区”等活动为载体，推动党员干部深入基层、贴近群众，在解决市容管理、公共设施维护等民生问题的同时，面对面宣传城市文明理念、收集群众对城市文明建设的意见建议，让政务服务过程成为文明宣传、凝聚共识的过程。以12345热线为党群沟通的连心桥，切实解决群众身边的操心事、烦心事、揪心事，不断增强市民在城市文明建设中的幸福感、获得感和满意度，引导群众从“被动接受”到“主动参与”，营造“人人参与、人人支持、人人共享”的城市文明建设浓厚氛围，以政务服务优化助力营商环境提升、城市治理能力增强。（荆州市数据局 吕华）